照片可能在任何一個(gè)時(shí)刻突然發(fā)過來(lái)，內(nèi)容是孩子的便便。吃飯、休息、回家路上，下沒下班不重要，要緊的是趕快放大照片、仔細(xì)分辨：顏色、形狀正常嗎？有沒有小顆粒？今天的奶瓣是不是比昨天少些？

在奶粉行業(yè)工作了十多年，張利收到過許多孩子的便便照。沒覺得打擾，她自己也是媽媽，理解這種焦慮，“孩子都是心尖上的寶貝”。遇上有寶媽說(shuō)起，她總囑咐，等孩子排便了一定記得拍照發(fā)給她看看。

專業(yè)最能熨平父母的不安。有同事形容，“咱們現(xiàn)在個(gè)個(gè)都是‘屎專家’”。張利認(rèn)真學(xué)過，寶寶正常排便該是什么樣、需不需要調(diào)整喂養(yǎng)方式，要講清楚原因，還得注意語(yǔ)氣。回復(fù)得也要快，父母還在那頭等著。

這是張利在飛鶴練就的本事。作為一名營(yíng)養(yǎng)顧問，要掌握的知識(shí)遠(yuǎn)超出一罐奶粉之外。要比“媽媽”們更專業(yè)。從不同月齡孩子發(fā)育特點(diǎn)到便秘、濕疹如何處理，甚至是青菜煮著好還是炒的好，大事小事都得了解。

也是“媽媽”的姐妹，常有媽媽找她聊天，分享孩子成長(zhǎng)的快樂，也抱怨產(chǎn)后脫發(fā)或者婆媳關(guān)系，她用心聽著，有時(shí)也幫著出主意。養(yǎng)育孩子這條路，耗費(fèi)心血無(wú)數(shù)，關(guān)心孩子、理解媽媽才是這份工作的軸心。

無(wú)數(shù)個(gè)“張利”活躍在飛鶴龐大的終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上。她們站在距離用戶最近的地方，用自己專業(yè)、溫暖的服務(wù)，與媽媽們之間建立了深刻的信任和友誼。這份能力不是憑空出現(xiàn)的，它成長(zhǎng)于一套成熟、受重視、不斷進(jìn)化的培訓(xùn)系統(tǒng)中。

一杯水和乒乓球

打起精神，充分調(diào)動(dòng)注意力。張利盯住屏幕上的視頻課程，媽媽發(fā)問，“寶寶為什么突然不愛喝奶了？”或者是“便秘了應(yīng)該怎么辦？

視頻里，營(yíng)養(yǎng)顧問答一句，她跟著用筆抄一句。幾分鐘的視頻，抄了半頁(yè)紙，還要再對(duì)著讀幾遍。沒用多久，A5大的筆記本，就寫了滿滿當(dāng)當(dāng)一整本。“光看視頻哪能記熟啊？”。她得記牢了，“如果顧客過來(lái)問，咱答不上來(lái)，人家還肯相信咱嗎？”心里沒數(shù)，誰(shuí)也不能亂答，吃奶粉的都是小娃娃，得對(duì)得起良心。

知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)迅速增長(zhǎng)起來(lái)，她成了媽媽們信賴的幫手。有天，一個(gè)媽媽急沖沖過來(lái)，掩不住的擔(dān)心：寶寶生了場(chǎng)病，病好了，但就是不愛喝奶。原本200毫升咕嚕嚕就喝完了，現(xiàn)在卻一半都喝不了。

許多新手媽媽都會(huì)遇到這個(gè)難題。“寶寶多大了？有沒有咬人？口水多不多？”張利先問，媽媽想起來(lái)，“有時(shí)候抱著就會(huì)咬肩膀”。她再慢慢解釋，寶寶要長(zhǎng)牙了，牙齦會(huì)腫脹、不舒服，奶嘴的孔徑大小會(huì)影響孩子吃奶，要換合適的，也要記得先在溫水里泡軟點(diǎn)，寶寶會(huì)舒服些。慌張的情緒逐漸褪去，她交待，“少量多餐，陪寶寶過了厭奶期就好了”。

這些都是她在培訓(xùn)課上學(xué)到的。為提升終端服務(wù)人員的專業(yè)水平，飛鶴專門組建了覆蓋各個(gè)省區(qū)的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，作為全國(guó)營(yíng)養(yǎng)顧問的專職“老師”。

講解的內(nèi)容經(jīng)過反復(fù)打磨，從產(chǎn)品內(nèi)容出發(fā)，結(jié)合科學(xué)的育兒知識(shí)和服務(wù)方法，不僅要了解奶粉含有哪些微量元素，還必須清楚寶寶需要什么、這些元素有什么用。“大伙坐一個(gè)小時(shí)的地鐵、公交趕來(lái)了，總得學(xué)些干貨吧。”王培負(fù)責(zé)北京地區(qū)三分之一營(yíng)養(yǎng)顧問的培訓(xùn)，這事她做了七年，琢磨出了不少好辦法。

她最常舉例子。先提問題，奶粉的濕法工藝和干法工藝有什么區(qū)別？濕法工藝就是在鮮奶加入營(yíng)養(yǎng)成分，干法工藝就是在大包干粉里加。

聽課的人皺起了眉頭。她說(shuō)，你想象一下，一杯水里擠上幾滴墨水，整杯水是不是都變黑了？要是把乒乓球泡在墨水里，外面看起來(lái)真黑啊，但是用刀劃開，里面是不是還沒變色？“對(duì)嘍！乒乓球就像放大后的奶粉顆粒”。她平時(shí)說(shuō)話也習(xí)慣了引導(dǎo)，“這是不是好明白多了？”

概念馬上變得生動(dòng)起來(lái)。要是硬講“五大乳磷脂群”，沒幾個(gè)人聽得懂，聽懂了也記不住。大家都養(yǎng)過孩子，見過小孩吃手，黑龍江地區(qū)的培訓(xùn)師李嵐飛的話從這里開始。五大乳磷脂群的作用之一是幫助腦神經(jīng)發(fā)育，有的孩子吃手，半天找不著嘴，有的小孩就很精準(zhǔn)，為什么？這就是大腦神經(jīng)發(fā)育的影響。大家終于一聲“噢”出來(lái)了。

線下培訓(xùn)時(shí)，一場(chǎng)常要進(jìn)行三、四個(gè)小時(shí)。李嵐飛坐在前面講，提到一個(gè)問題，營(yíng)養(yǎng)顧問們就討論起來(lái)了，“對(duì)對(duì)對(duì)，我也遇到過。”不斷有人提問。沒人覺得拘束，她得站起身，“大姐們，靜一靜，聽我說(shuō)”。

她喜歡這種氛圍。不怕提問，就怕沒人說(shuō)話，要是誰(shuí)聽完課一言不發(fā)地走了，她心里就嘀咕，“不知道講明白了沒？”課上，大家常分組討論，把疑問都說(shuō)出來(lái)。下了課，營(yíng)養(yǎng)顧問們還會(huì)圍上來(lái)繼續(xù)問。為了保證效果，一次培訓(xùn)只安排20-30個(gè)人，王培、李嵐飛們每個(gè)月都要講上十幾場(chǎng)。

學(xué)得扎實(shí)，遇上媽媽咨詢，才能講得明白。張利遇到過許多年輕的媽媽，看育兒書、查資料，問題有時(shí)也很犀利。在培訓(xùn)課上學(xué)到的內(nèi)容幫了大忙，她的本子越記越厚，聊起育兒也越來(lái)越專業(yè)。孩子的大事小事，媽媽們總想著問一問她。

向著正確的方向奔跑

要培訓(xùn)這個(gè)有著數(shù)萬(wàn)人的終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上的每一個(gè)人，教什么、怎么教，工作千頭萬(wàn)緒，必須依靠自上而下的力量推動(dòng)。在飛鶴，公司總部終端組負(fù)責(zé)整體的課程框架和內(nèi)容輸出，經(jīng)統(tǒng)一把關(guān)后，各省區(qū)培訓(xùn)師直接面向終端服務(wù)人員培訓(xùn)。

飛鶴從2013年開始為營(yíng)養(yǎng)顧問提供培訓(xùn)課程，為的是提升每位營(yíng)養(yǎng)顧問的服務(wù)能力。那時(shí)候，行業(yè)內(nèi)注意到這點(diǎn)的公司并不多，沒有現(xiàn)成的例子可循，搭建框架費(fèi)了不少功夫。

最重要的是講什么，得有一套科學(xué)又接地氣的課程內(nèi)容。課程大綱前后做了五六次，寫了又改，標(biāo)準(zhǔn)是究竟適不適合終端。市場(chǎng)部、研究院等給了許多材料，但語(yǔ)言晦澀，也要改成營(yíng)養(yǎng)顧問們聽得懂、用得上的話。兩三個(gè)月的時(shí)間里，團(tuán)隊(duì)常常要加班到12點(diǎn)。

十年時(shí)間里，貼著用戶的需求，這套體系不斷進(jìn)化。

剛?cè)肼毜念^幾天，飛鶴終端培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人童巖幾乎都泡在門店里。她從商超的柜臺(tái)跑到母嬰店，想摸摸底，培訓(xùn)了這么久，大家到底是怎么服務(wù)用戶的？

摸清了營(yíng)養(yǎng)顧問的工作情況和問題，童巖決定，把課程內(nèi)容重新整理一遍。邏輯要調(diào)換，以前產(chǎn)品是圓心，現(xiàn)在用戶才是關(guān)鍵，要把用戶的訴求放在最前面。

這是項(xiàng)大工程。所有內(nèi)容都得打碎重組，想一想媽媽究竟關(guān)心什么，知識(shí)要專業(yè)、全面，還要注意措辭是不是好懂。新來(lái)的營(yíng)養(yǎng)顧問也要和資深的同事區(qū)分開，“大水漫灌”不行，要精準(zhǔn)培訓(xùn)。童巖做了女性相關(guān)行業(yè)的零售培訓(xùn)15年，她希望，每一名用戶不管在哪里，都能得到飛鶴同樣專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

課程做出來(lái)了，但真到用時(shí)，她也有過擔(dān)心。一些營(yíng)養(yǎng)顧問初來(lái)乍到，不太了解飛鶴，聽到要培訓(xùn)，剛開始不大重視。

童巖沒覺得挫敗。“咱不能說(shuō)要等萬(wàn)事俱備、只欠東風(fēng)了才干，要‘落地就展開戰(zhàn)斗’”，她笑得爽朗，“只要方向是正確的，往前走就會(huì)變好”。白天做課件，晚上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一點(diǎn)點(diǎn)去追覆蓋率，沒多久，新人的完成率就上來(lái)了。最重要的動(dòng)力是，大伙真覺得有用。

系統(tǒng)還在不斷朝著正確的方向跑，來(lái)自一線最真實(shí)的評(píng)價(jià)成了標(biāo)桿。王培等培訓(xùn)師是“承上啟下”的重要一環(huán)，除代表總部授課外，每月還要跑三五十家門店，聽聽營(yíng)養(yǎng)顧問們的得意和苦惱。

去門店，李嵐飛習(xí)慣一定要帶上電腦，一邊工作，一邊觀察，聽聽營(yíng)養(yǎng)顧問們?cè)趺春陀脩袅奶欤�等閑下來(lái)，再去問問有什么能幫忙的。遇上典型問題或優(yōu)秀案例，就添到下節(jié)課的內(nèi)容里。這是最生動(dòng)的例子。

“媽媽們”的姐妹

在這個(gè)系統(tǒng)里，絕大多數(shù)人有著一個(gè)共同的身份。做課件的、講課的是媽媽，營(yíng)養(yǎng)顧問們也是媽媽，她們大多35到45歲，養(yǎng)育了一個(gè)或兩個(gè)孩子。母親的身份讓她們自然地?fù)碛幸环N能力：理解媽媽。

這是閃耀在專業(yè)之外的珍貴特質(zhì)。做奶粉行業(yè)的營(yíng)養(yǎng)顧問，難免有誤會(huì)的時(shí)候。孩子有一點(diǎn)不舒服，大多數(shù)人都馬上想到奶粉，電話打過來(lái)，語(yǔ)氣并不總是友好的。營(yíng)養(yǎng)顧問們沒人放在心上，“都有孩子，都能理解”。先要安慰對(duì)方，“別著急，咱先解決問題”。

這可能是種非親身經(jīng)歷不能有的感受，一種共同經(jīng)歷帶來(lái)的天然共情。進(jìn)入飛鶴前，王培在母嬰行業(yè)工作多年，但等她真的當(dāng)了媽媽，親手抱住孩子，她發(fā)現(xiàn)，自己以前并不是真正理解母親。

孩子四個(gè)半月，她回到公司上班，每天要給孩子吸奶。公司的設(shè)施人性也周到，但身體的辛苦仍舊難免，她背著奶瓶在地鐵上搖晃的時(shí)候，忍不住想到，許多公司沒有母嬰室，一個(gè)媽媽要坐在公共衛(wèi)生間吸奶的心情，局促、尷尬，外面可能還有人催促。

這種理解滲透在對(duì)終端服務(wù)人員的培訓(xùn)中，并被刻意細(xì)化、沉淀下來(lái)。招募營(yíng)養(yǎng)顧問時(shí)，母親的身份、真誠(chéng)的品格最為飛鶴看重，培訓(xùn)中，媽媽的需求和感受始終是重點(diǎn)。

有次，課上到一半，李嵐飛問，五秒鐘時(shí)間，想一下你最愛的三個(gè)人是誰(shuí)。“想好了嗎？”大伙都嘰嘰喳喳地答應(yīng)。她說(shuō)，你們想到自己了嗎？所有人都沉默了。答案是父母、老公和孩子，沒有人想到自己。

安靜了很久，有人說(shuō)，“我從來(lái)沒想過，我最應(yīng)該愛的人是自己”。她希望營(yíng)養(yǎng)顧問們明白，不能只看見孩子，看不見媽媽的辛苦和需要。

李嵐飛交待大家，要記得告訴媽媽，到了時(shí)間得給寶寶補(bǔ)充維生素D，緊接著囑咐，也一定跟媽媽說(shuō)要給自己補(bǔ)充維生素D和其他微量元素。

營(yíng)養(yǎng)顧問們馬上懂了。生完孩子兩個(gè)月，大把大把地掉頭發(fā)，地上、床上哪里都是，看著心疼。還沒生育的媽媽有時(shí)不清楚，營(yíng)養(yǎng)顧問們總會(huì)說(shuō)些媽媽們自己要注意的小事。經(jīng)常有媽媽過來(lái)，“哎呀，姐，你上次說(shuō)的真管用”。

她們之前的感情更像是姐妹。彼此常聊聊天，抱怨工作瑣事，說(shuō)說(shuō)孩子，快樂的、煩心的都可以，只是姐妹間的閑談。有的媽媽搬了家，還是舍不得，穿過十幾公里來(lái)找相熟的營(yíng)養(yǎng)顧問。

溫度一層層地沿著這張網(wǎng)流動(dòng)，營(yíng)養(yǎng)顧問們不會(huì)覺得麻煩，因?yàn)樗齻冊(cè)陲w鶴感受到了這種人情味帶來(lái)的溫暖。王培印象深刻，一位大姐與先天智力障礙的兒子相依為命，日子不好過。年底，王培代表公司給她送去了撫恤金。接過錢的時(shí)候，大姐掉了眼淚。不是單因?yàn)檫@筆錢，平時(shí)大伙也很是照顧。

婦女節(jié)那天，李嵐飛和省區(qū)經(jīng)理跑了許多家門店，帶著許多束花和禮品盒。有的營(yíng)養(yǎng)顧問驚喜地表示，40多歲了，這是結(jié)婚后的第二束花。

信任和情誼就在這樣的溫暖里自然萌發(fā)。這是屬于女性的互助故事，也是飛鶴花費(fèi)了六十年的努力：要做更好的奶粉，也要提供更貼心的服務(wù)，專業(yè)與理解在這里同樣重要。

作者丨唐吉 編輯丨張成