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技術革新帶領3D智能電視進入消費者的眼界，android 電視機各種功能賣點花樣百出，但作為家庭耐用品的電視機，android 電視機消費者更為關注的依然是服務保證，為此記者采訪了彩電巨頭——創(chuàng)維集團為消費者一探究竟。產品轉型必將帶來一場服務的革命，創(chuàng)維集團對此高度重視并早做部署，android 電視機早在2010年度就提前完成了服務戰(zhàn)略的重新定位，android 電視機服務核心已從單純的關注售后服務保障，快速轉變?yōu)槿嫣嵘櫩蛢r值的高度。創(chuàng)維集團中國區(qū)域營銷總部服務總監(jiān)蹇永彪在接受記者采訪時表示：“在未來的一段時期內，服務工作要實現由android 電視機產品支持到顧客價值的轉變；由顧客滿意到顧客信賴的轉變。”
升級服務內容，android 電視機從售后服務延伸到售前、售中及日常使用過程，讓創(chuàng)維服務無處不在。蹇永彪表示，這樣的轉變，是基于對整個家電服務的趨勢的判斷。android 電視機現在顧客的需求多樣化，買電視要上網、要K歌、在線課堂、體驗3D等，所有這些功能只有完善系統的服務保證，android 電視機才能使產品的每一項功能發(fā)揮出最大的價值，因此產品使用過程中用戶的需求日益顯現，關注日常使用中的服務需求、android 電視機適時給予服務支持是創(chuàng)維服務轉型的重點之一。
轉變服務方式，創(chuàng)家電服務行業(yè)從“坐診到行診”的歷史性轉變。為更加貼近用戶需求，android 電視機創(chuàng)維集團自2011年3月份以來，android 電視機全國范圍內推進“服務義工進社區(qū)”活動，將創(chuàng)維服務平臺拓展到用戶身邊，滿足用戶的潛在需求，android 電視機真正做到“真心服務，就在身邊”的服務思想。android 電視機據初步統計，創(chuàng)維集團已在全國范圍內開展 “服務義工愛心社區(qū)行” 活動累計達近千次，共調動全國各地分公司和辦事處1000多名服務工程師參與其中，深入社區(qū)為消費者排憂解難。
定位高端用戶群，android 電視機實施差異化服務模式，創(chuàng)高端服務之楷模。在LED電視轉型之際，android 電視機創(chuàng)維就區(qū)分高端用戶群組提供差異化服務項目，android 電視機伴隨3D智能用戶的數量激增，android 電視機高端服務模式再次升級，成立創(chuàng)維VIP用戶俱樂部，android 電視機服務內容囊括了內容更新服務、定期回訪服務、系統升級服務等。另外，創(chuàng)維集團還不定期召開“產品使用寶典交流會”提高產品價值空間。
有專家認為，中國服務大多仍然停留在初級階段，android 電視機盡管服務轉型被業(yè)界人士一再提及，android 電視機創(chuàng)維集團明確服務戰(zhàn)略方向、并配有具體實施戰(zhàn)略的服務轉型，在中國彩電業(yè)尚屬首例。蹇永彪先生對服務工作轉型的提出恰逢其時，android 電視機為行業(yè)的發(fā)展提供有益的借鑒，android 電視機必將再度引領彩電服務的理論與實踐的變革風暴。 |
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發(fā)表于 2011-7-30 06:18:16
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